McDonald's acquisisce Apprente per raddoppiare la tecnologia


Quando McDonald's ha speso oltre 300 milioni di dollari in Dynamic Yield, startup che ha iniziato a lanciare grandi quantità di dati, all'inizio di quest'anno, la mossa è stata una sorpresa. Il follow-up non dovrebbe. Oggi i Golden Arches hanno annunciato l'acquisizione di Apprente, un sistema di intelligenza artificiale vocale focalizzato sull'ordinazione di fast food. È una nicchia, ma ha appena pagato.

Termini specifici dell'accordo non sono stati resi noti. Ma le sinergie sono almeno più immediatamente comprensibili. L'intelligenza artificiale basata sulla parola di Apprente si occupa degli spazi relativamente ristretti dei ristoranti a servizio rapido. Come per il motore decisionale di Dynamic Yield, che attiva le voci di menu in base a ciò che pensa che i consumatori desiderino in un determinato momento e luogo, l'obiettivo finale di Apprente è aumentare la velocità di ogni transazione. Chiunque abbia dovuto ripetere il proprio ordine in un oratore scricchiolante sa quel dolore.

Apprente chiama la sua tecnologia "suono-significato", in contrasto con "discorso-testo". La distinzione, oltre ad avere un bel suono, è che, a differenza di molti modelli di intelligenza artificiale vocale, Apprente afferma che non trascrive ciò che dice il cliente e quindi deduce il significato da quella trascrizione. Si passa direttamente dai segnali vocali al risultato. "La società ritiene che ciò fornisca un approccio migliore per i casi d'uso legati all'esperienza del cliente, in particolare in ambienti rumorosi come ristoranti e aree pubbliche o nei casi in cui i clienti tendono a utilizzare un linguaggio colloquiale e scarsamente strutturato, con conseguente riconoscimento vocale a bassa precisione, "Raúl Castañón-Martínez, analista senior presso 451 Research, ha scritto in un recente rapporto sugli assistenti vocali. In altre parole, in ambienti come un drive-through, in cui la posta in gioco per i fast-food è incredibilmente alta: la maggior parte dei 68 milioni di clienti che McDonald's serve ogni giorno non lascia mai la propria auto.

Poiché gioca all'interno dei confini di un menu con un numero limitato di voci e un paradigma di interazione abbastanza prevedibile, il sistema Apprente potrebbe avere un momento più semplice per rendere queste interazioni più naturali di quanto facciano più assistenti vocali a distanza libera. Gli scambi drive-through-window spesso implicano accenti, una sfida anche per l'IA vocale più sofisticata. Le personalizzazioni degli ordini possono richiedere l'inserimento da parte dell'operatore di caccia e controllo, potenzialmente rallentando la linea. E Apprente ha propagandato la sua capacità di incorporare le modifiche all'ordine al volo più rapidamente del suo analogo umano come esempio.

Continua a leggere



Le ultime novità sull'intelligenza artificiale, dall'apprendimento automatico alla visione artificiale e altro ancora

Ma funziona veramente? Come per il rendimento dinamico, la prova potrebbe essere nell'acquisto. Storicamente McDonald's non è stato contento delle sue acquisizioni. Apparentemente era abbastanza contento di come l'assistente vocale di Apprente si esibiva nelle prove del mondo reale per risolverlo. E a differenza di Dynamic Yield, che è rimasta un'entità aziendale separata interamente posseduta da McDonald's, Apprente verrà interamente in-house. Ciò rende questa acquisizione tanto difensiva quanto qualsiasi altra cosa; Burger King e Wendy's ora dovranno cucinare o acquisire la propria voce AI. Non solo, ma il team di Apprente diventerà membro fondatore dei neo-formati McD Tech Labs, un gruppo con sede nella Silicon Valley che lavorerà su drive-through migliori, o almeno su quelli più veloci, attraverso la tecnologia.

"Costruire la nostra infrastruttura tecnologica e le capacità digitali è fondamentale per il nostro piano di crescita della velocità e ci consente di soddisfare le crescenti aspettative dei nostri clienti, rendendo al contempo più semplice e ancora più piacevole per i membri dell'equipaggio servire gli ospiti", ha dichiarato Steve Easterbrook, CEO di McDonald , in riferimento alla visione strategica che ha presentato nel 2017.

Su quest'ultimo punto, un comunicato stampa di Apprente lo scorso autunno ha affermato che la sua intelligenza artificiale "offre un'esperienza di servizio clienti più coerente e piacevole con i suoi agenti virtuali che non sembrano mai stanchi, infastiditi, infelici o arrabbiati". McDonald's ha rifiutato di commentare se le sue efficienze avrebbero comportato anche un minor numero di posti di lavoro umani.

Un portavoce di McDonald lo ha anche descritto come "prematuro" per discutere i piani di implementazione e non ha condiviso i dettagli su quanto siano stati estesi i test. In altre parole, non è chiaro quando la voce all'altra estremità del chiosco per gli ordini di McDonald sarà un robot o se lo noterai una volta. (Si spera che McDonald te lo dica in anticipo, data la sottile inquietudine di parlare con una macchina alla sprovvista.) Se Dynamic Yield è un qualsiasi punto di riferimento, McDonald ha fatto quell'acquisizione a marzo; oggi è in oltre 8000 dei 14.428 ristoranti americani dell'azienda. Sarà in "quasi tutti" entro la fine del 2019, secondo un comunicato stampa di McDonald's.