5 modi per smettere di "tassare" i tuoi clienti


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Gli americani stanno registrando le loro dichiarazioni dei redditi. La tua azienda sta tassando i suoi clienti? (AP Photo / Mark Lennihan, File)

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Suo Giorno delle imposte negli Stati Uniti, un giorno che provoca terrore per milioni di americani (almeno quelli che non ricevono un rimborso pesante). Ma molti consumatori si sentono "tassati" dalle società con cui fanno affari ogni giorno.

Oltre al significato di "riscuotere un'imposta", il verbo imposta significa anche "fare richieste onerose e rigorose", secondo Merriam-Webster. E molte aziende in effetti "fanno richieste onerose e rigorose" ai loro clienti.

Uno dei modi più semplici e veloci per migliorare l'esperienza del cliente e i punteggi di soddisfazione del cliente è quello di rimuovere i punti critici durante il percorso del cliente. Spesso questi punti dolenti sono piccole cose che causano forti mal di testa, quindi rimuoverli fa una differenza significativa.

Ecco cinque modi per fermarsi oneroso i tuoi clienti:

  1. Riduci i clic e tocca, ove possibile. Se occorrono tre clic per trovare qualcosa sul tuo sito web, verifica se esiste un modo per ridurlo a due, uno o addirittura nessuno. Scopri la carta richiedeva due clic per i clienti per vedere le loro transazioni recenti, ma i dati del sito web mostravano che era il motivo numero uno per l'accesso. La società di carte di credito rispose portando le transazioni più recenti in avanti alla home page, in modo che i clienti potessero vederle senza dover fare clic. Il risultato è stato un aumento dei clienti che hanno effettuato l'accesso e quindi il logout senza fare clic su nulla: cattive notizie per un'azienda di e-commerce ma buone notizie per un'azienda di servizi e un aumento dei punteggi di soddisfazione dei clienti.
  1. Smettere di rendere difficile contattare il servizio clienti. Che si tratti di nascondere intenzionalmente numeri di telefono, di contattare i centri di contatto per ottenere lunghi tempi di attesa o lunghi menu che lasciano i clienti urlanti "Rappresentante!", Molte aziende rendono ancora difficile parlare con un essere umano al servizio clienti. Mentre è una buona idea consentire ai clienti di auto-provvedere e aggiungere l'aiuto automatico come i chatbot, quando un cliente vuole parlare con un umano è fondamentale che sia in grado di farlo in modo tempestivo. Niente è più frustrante che urlare contro un computer o un robot che non capisce.
  1. Non fare in modo che i clienti cambino canale. I clienti di oggi si aspettano di essere assistiti nel canale di loro scelta, non il canale della scelta dell'azienda. Proprio come un call centre non direbbe a un cliente che chiama al telefono per far piacere ai tweet, così anche un agente di assistenza sociale dovrebbe essere disposto a rispondere a un reclamo sui social media e non su un altro canale. Il passaggio dei canali non è solo frustrante per i clienti, ma il consumatore esperto di oggi sa perché lo stai chiedendo: portare il reclamo su un canale privato e renderlo più semplice per l'azienda.
  1. Se possibile, fai il lavoro del cliente per loro. Quando un cliente lasciava una recensione negativa di una particolare lettiera per gatti sul sito Web di Chewy.com, era solo per avvertire gli altri clienti che la lettiera non funzionava bene per i gatti con i capelli lunghi. Chewy ha risposto emettendo immediatamente un rimborso – anche se non ne è stato richiesto uno – e offrendo altre quattro opzioni per le cucciolate che potrebbero funzionare meglio con i gatti a pelo lungo. L'azienda ha salvato il cliente dal dover passare il tempo alla ricerca di altre cucciolate e, eventualmente, di essere nuovamente deluso.
  1. Includi tutti i costi in anticipo. Le compagnie aeree hanno preso in giro la fissazione dei prezzi, prima con l'idea di caricare i bagagli e, più recentemente, l'idea di offrire tariffe low-cost e di back-of-the-plane con le funzionalità bare-bones solo per poterle mostrare " tariffe da "un prezzo più basso su ogni volo. Allo stesso modo, tasse di soggiorno stanno spuntando negli hotel di Las Vegas, New York e altrove come mezzo per caricare quello che prima era gratuito – WiFi, centro fitness, ecc. – e spesso non vengono visualizzati come parte della tariffa notturna. Perché frustrare i clienti denigrandoli per ogni servizio o nascondendo le tasse, le tasse e le altre spese fino all'ultimo minuto? La risposta migliore è essere in primo piano e trasparente; i tuoi clienti ti ringrazieranno.

Pensa alle società con le quali è più facile fare affari e invariabilmente si concentreranno sui cinque elementi sopra elencati. Dopotutto, è difficile sentirsi soddisfatti come clienti quando si è impegnati a gestire "richieste onerose e rigorose".

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Gli americani stanno registrando le loro dichiarazioni dei redditi. La tua azienda sta tassando i suoi clienti? (AP Photo / Mark Lennihan, File)

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È il giorno delle tasse negli Stati Uniti, un giorno che provoca terrore per milioni di americani (almeno quelli che non ricevono un rimborso pesante). Ma molti consumatori si sentono "tassati" dalle società con cui fanno affari ogni giorno.

Oltre al significato di "riscuotere un'imposta", il verbo imposta significa anche "fare richieste onerose e rigorose", secondo Merriam-Webster. E molte aziende in effetti "fanno richieste onerose e rigorose" ai loro clienti.

Uno dei modi più semplici e veloci per migliorare l'esperienza del cliente e i punteggi di soddisfazione del cliente è quello di rimuovere i punti critici durante il percorso del cliente. Spesso questi punti dolenti sono piccole cose che causano forti mal di testa, quindi rimuoverli fa una differenza significativa.

Ecco cinque modi per fermarsi oneroso i tuoi clienti:

  1. Riduci i clic e tocca, ove possibile. Se occorrono tre clic per trovare qualcosa sul tuo sito web, verifica se esiste un modo per ridurlo a due, uno o addirittura nessuno. Discover Card utilizzava due clic per consentire ai clienti di vedere le loro transazioni recenti, ma i dati del sito web indicavano che si trattava della ragione numero uno per l'accesso. La società di carte di credito rispose portando le transazioni più recenti in avanti alla home page, in modo che i clienti potessero vederli senza dover fare clic. Il risultato è stato un aumento dei clienti che hanno effettuato l'accesso e quindi il logout senza fare clic su nulla: cattive notizie per un'azienda di e-commerce ma buone notizie per un'azienda di servizi e un aumento dei punteggi di soddisfazione dei clienti.
  1. Smettere di rendere difficile contattare il servizio clienti. Che si tratti di nascondere intenzionalmente numeri di telefono, di contattare i centri di contatto per ottenere lunghi tempi di attesa o lunghi menu che lasciano i clienti urlanti "Rappresentante!", Molte aziende rendono ancora difficile parlare con un essere umano al servizio clienti. Mentre è una buona idea consentire ai clienti di auto-provvedere e aggiungere l'aiuto automatico come i chatbot, quando un cliente vuole parlare con un umano è fondamentale che sia in grado di farlo in modo tempestivo. Niente è più frustrante che urlare contro un computer o un robot che non capisce.
  1. Non fare in modo che i clienti cambino canale. I clienti di oggi si aspettano di essere assistiti nel canale di loro scelta, non il canale della scelta dell'azienda. Proprio come un call centre non direbbe a un cliente che chiama al telefono per far piacere ai tweet, così anche un agente di assistenza sociale dovrebbe essere disposto a rispondere a un reclamo sui social media e non su un altro canale. Il passaggio dei canali non è solo frustrante per i clienti, ma il consumatore esperto di oggi sa perché lo stai chiedendo: portare il reclamo su un canale privato e renderlo più semplice per l'azienda.
  1. Se possibile, fai il lavoro del cliente per loro. Quando un cliente lasciava una recensione negativa di una particolare lettiera per gatti sul sito Web di Chewy.com, era solo per avvertire gli altri clienti che la lettiera non funzionava bene per i gatti con i capelli lunghi. Chewy ha risposto emettendo immediatamente un rimborso – anche se non ne è stato richiesto uno – e offrendo altre quattro opzioni per le cucciolate che potrebbero funzionare meglio con i gatti a pelo lungo. L'azienda ha salvato il cliente dal dover passare il tempo alla ricerca di altre cucciolate e, eventualmente, di essere nuovamente deluso.
  1. Includi tutti i costi in anticipo. Le compagnie aeree hanno preso in giro la fissazione dei prezzi, prima con l'idea di caricare i bagagli e, più recentemente, l'idea di offrire tariffe low-cost e di back-of-the-plane con le funzionalità bare-bones solo per poterle mostrare " tariffe da "un prezzo più basso su ogni volo. Allo stesso modo, le tasse di soggiorno stanno spuntando negli hotel di Las Vegas, New York e altrove come mezzo per pagare per quello che prima era gratuito – WiFi, centro fitness, ecc. – e spesso non vengono visualizzati come parte della tariffa notturna. Perché frustrare i clienti denigrandoli per ogni servizio o nascondendo le tasse, le tasse e le altre spese fino all'ultimo minuto? La risposta migliore è essere in primo piano e trasparente; i tuoi clienti ti ringrazieranno.

Pensa alle società con le quali è più facile fare affari e invariabilmente si concentreranno sui cinque elementi sopra elencati. Dopotutto, è difficile sentirsi soddisfatti come clienti quando si è impegnati a gestire "richieste onerose e rigorose".